從電商到門禁設定,中保客服團隊把客訴逆轉成口碑行銷



下班後發現監視器或保全系統故障,颱風天公司淹水或鐵捲門掀開,新安裝的智慧居家服務系統不知如何操作,不論任何時間發生狀況,只要一通電話0800-22-11-95,中興保全的24小時客服人員都能迅速釐清客戶需求,協助排除問題或派員維修,即使遇到困難不容易處理的案子時,也能高EQ應對,就像是全天候的貼心管家,讓人感到信賴與安心。

 

中保客服團隊分三班制,全天候待命解決客戶來電需求。

 

以生活服務業為訴求的中興保全,擁有40多年的設備訊號整合經驗,從保全防盜、安全監控,到跨入物聯網提供中保無限+智慧居家服務,無論是企業或家庭客戶,都能全天候守護照顧,靠的就是24小時電腦管制中心與客服中心的強大後盾,尤其客服中心須細心傾聽客戶需求,線上即時排解問題,是維繫客戶關係的第一線。

 

電子門鎖打不開,第一個想到就是打電話給客服中心。

 

中保無限+的防災已進入智慧防災時代,不少家庭主婦在操作上出現狀況仍會打電話向客服中心求救。

 

中保保全服務為業界龍頭,客戶最多且需求五花八門,考驗客服中心的應變能力。

 

 

客服團隊,三班制24小時接客訴

 

中保客服團隊分為早班、小夜班、大夜班,就服務項目來說分為中保、關企(關係企業)、電訪組,中保組負責中興保全所有銷售的產品服務,如中保無限+、智慧樓管系統、監視器、金庫、消防設備、防盜、地震預警、AED等;關企組負責關係企業客服如國興保全駐衛警、立偉電子警民連線、國雲停車、國雲泊車趣等;以及電訪組負責BabyBoss、Bon Bon City、哈玩具、中保無限家電商平台及各類服務滿意度調查確認。

 

中保客服中心課長王蕙玲說,白天進線的電話主要是有關契約、費用、申裝新系統、增加設備或是現有設備進行調整,夜間的話務量比較高,多半是客戶下班急著想離開但操作不正常,或是加班忘記帶卡片鑰匙需要協助。颱風天與過年前更忙,因為颱風時風大雨大,客戶放假無法到現場,又擔心公司淹水、鐵捲門掀開,就會致電客服派員確認,過年前則是為因應春節假期,需要保全設定或安全檢查的案件會比較多。

 

中保客服中心課長王蕙玲任職15年,她說24小時不休息的客服中心,在颱風、地震等天災期間會更加的忙碌。

 

 

迅速確認客戶需求,正確後送排除問題


實際來到中保客服中心,每位同仁都戴著耳機,前面配有兩台電腦,一邊聚精會神接聽客戶電話,一邊將客戶需求透過電腦後送給相關單位處理。王蕙玲課長說,客服人員的工作核心在於第一時間提供客戶滿意的服務,必須仔細聆聽客戶需求,迅速釐清問題,並將正確資訊轉達給後續處理的單位。對於簡單的操作諮詢,客服人員會引導客戶排除問題,若是夜間或假日系統故障,則會請管制中心通知勤務人員到場做基本確認,若能當下解決,就不用等到白天請專責人員處理,節省客戶寶貴時間。

 

為了讓新進人員能迅速上線執機,新人訓練的重點在於了解公司各項產品,並培養提問釐清、歸納統整、協商解決、正確後送等專業知識,每個月會安排簡易排障的技術課程與新產品服務等在職訓練,每年則有一次集中訓練,讓同仁的服務品質保持最佳狀態。

 

客服中心同仁都戴著耳機,前面配有兩台電腦,聚精會神接聽客戶電話,並將需求正確後送處理。

 

 

高EQ化解客訴,正向回饋是最大成就感


「客訴是客服人員職涯中一定會碰到的宿命,重要的是如何去紓解當下不愉快的心情,還有釋放後續的壓力。」王蕙玲課長進入中保15年,從基層客服做起,曾受理客戶申告、滿意度調查,也接手教育訓練與人員應徵,目前在內湖展示中心擔任導覽工作,她說會打到客服的電話多半是有問題要處理,客戶一急起來,難免口氣比較差,遇到特別困難、錯綜複雜、挑戰度高的客訴狀況時,她依然靜下心來傾聽,以高EQ與同理心來化解問題。

 

最大收穫是在客服中心經歷很多不同工作內容,這些都成為她對客戶導覽時的經驗與養分。成就感則來自客戶的回饋,她記得有位台中老闆,因為人員答應要幫他加裝外購產品,但遲遲未處理好,所以來電客訴。後來她致電確認是否有妥善處理,原以為對方會抱怨碎念,沒想到這位老闆開心對她說:「我太喜歡中保的服務了,只要有反映不好的地方,你們都會立刻調整改善,所以現在有親友需要相關安全服務,我都大力推薦中保。」

 

「聽到客戶有好的回饋,真的是滿心感動,這就是我們繼續服務的動力。」王蕙玲課長說,雖然客服工作壓力不小,颱風天、過年一樣要輪值,尤其輪值大夜班更是體力上的考驗,但是公司為體恤員工,平時有安排按摩師傅到場服務,也會定期提供健康檢查與紓壓課程,都讓他們充滿正能量,願意追隨公司一起成長。

 

中保客服中心課長王蕙玲坦言最大成就感在於客戶的信任。

 

 

 

中保無限+24小時服務電話
0800-22-11-95

 

 

 

點關鍵字看更多相關文章

延伸閱讀

不只保全,防災、照顧老小都很會,智慧管家讓職業婦女珍妮花也有「身後的陶斯」!

從事媒體業的珍妮花,因家裡遭過小偷,經朋友介紹安裝中保無限+智慧居家服務,後來發現它不單只有保全功能,防災、防盜,還能兼顧住在附近的公婆起居,就像當紅韓劇《身後有陶斯》般,即使很忙也感覺處處有人幫,優雅過生活。

廣告現場直擊,王建民詮釋遊子心情真情流露,工作人員大讚:「可以轉行當演員了」

今年是王建民擔任中保無限+代言人的第二個年頭,年初利用回台擔任客座教練期間,為中保無限+拍攝新一季的形象廣告,並接受《無限+生活誌》獨家專訪,也透露對智慧居家設備充滿興趣。

出國毛小孩怎麼辦?智慧門鎖一次性密碼,臨時寵物保母到府餵食更方便

今年連假多,很多人都會返鄉或出國玩,但家裡的毛小孩該怎麼辦呢?送寵物旅館怕毛小孩不適應,不吃不喝回來瘦一圈;放在朋友家,又怕牠們使性子搗亂。其實透過智慧家庭的智慧門鎖、網路攝影機等設備,就能讓毛小孩在家安心過年。